Что такое бизнес-процесс? Зачем его изучать, зачем описывать бизнес-процесс и как это может улучшить бизнес?

Данная статья предназначена для руководителей и специалистов, не имеющих опыта в вопросе описания бизнес-процессов, т.е. столкнувшихся с задачей впервые (либо имеющие небольшой опыт). Именно поэтому некоторые моменты умышленно упрощены, что не влияет на качество восприятия.  Последовательно мы будем понимать, что такое бизнес-процесс, как его описать, зачем это делать и какую пользу можно извлечь для бизнеса. Если Вы достаточно хорошо понимаете, что такое бизнес-процесс, эта статья может показаться очень простой, тогда  рекомендую подписаться на рассылку "От описания бизнес-процессов к эффективному управлению", где мы будем шаг за шагом разбираться, как это можно делать в реальном бизнесе.

О том, что такое бизнес-процесс написано уже немало. При этом многие до сих пор задаются этим вопросом. Особенно, когда речь идет об обследовании и описании бизнес-процессов. Несмотря на кажущуюся простоту  понимания термина «бизнес-процесс» понятие это достаточно широкое. Давайте разберемся с ним   так, чтобы вопросов не осталось.

Для понимания сути бизнес-процесса в литературе часто приводятся примеры из кулинарии, как наиболее понятные простому обывателю. Например, варки каши, изготовления бутерброда и пр. Действительно, примеры понятные: налили в кастрюлю воды, включили плитку, вода закипела, засыпали крупу и т.д. Все операции понятные и простые. К сожалению, такие примеры не могут полностью показать подходы к сбору информации о процессе, ее анализе и описания, а также освятить такой крайне важный момент как декомпозиция (определение ниже).

Я предлагаю для примера взять процесс, приближенный к реальному бизнесу, но в то же время простой и понятный. Например, отгрузку  товара клиенту со склада.  Пусть на склад поступает информация о том, что заказал клиент (заказ клиента). На  складе товар собирают и отправляют товар клиенту через службу доставки.

Простейший бизнес-процесс
Простейший бизнес-процесс

Теперь обо всем по порядку. Мы видим, что на вход поступает информация. В терминологии бизнес-процессов это так и называется: «Вход бизнес-процесса».

Входы бизнес-процесса — материальные или информационные потоки, необходимые для выполнения бизнес-процесса и  получения результата, которые потребляются или используются при выполнении бизнес-процесса.

В нашем примере мы имеем информационный поток в виде заказа клиента.

Необходимо отметить, что входов может быть несколько. Соответственно, на вход одного процесса может поступать несколько различных видов информационных или материальных потоков. Мы еще увидим это на примере чуть позже.

Уверен, что про выход бизнес-процесса Вам уже все понятно:

Выход бизнес-процесса — результат выполнения бизнес-процесса (товары,  услуги, информация и др.).

Логично, что раз есть вход и выход, то должен быть кто-то, кто предоставляет информацию или ресурсы на вход, а также получает результат работы на выходе:

Поставщик бизнес-процесса — тот, кто предоставляет вход  (ресурсы, информацию и пр.) для выполнения бизнес-процесса.

 Клиент (потребитель) бизнес-процесса — тот, кто получает или использует  результат бизнес-процесса.

Добавим в нашу схему поставщика входа процесса и клиента выхода:

 

Для того, чтобы любая работа выполнялась, кто-то должен ее организовать, проконтролировать, управлять работой, а также нести ответственность за результат. Таким образом, должен быть ответственный сотрудник, который отвечает за процесс. Такой сотрудник называется владельцем бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты. Владелец бизнес-процесса  имеет в своем распоряжении персонал, необходимые ресурсы, программное и аппаратное обеспечение, необходимую информацию (любые виды документов, регламентирующих выполнение работ).

 Наконец,  пора дать определение и самому бизнес-процессу:

 Бизнес-процесс —последовательность работ, которая под контролем владельца процесса по определенной технологии преобразует входы (ресурсы) в выходы (продукты, услуги), необходимые  клиенту процесса.

 Если посмотреть на схему, затем внимательно прочитать определение бизнес-процесса, то возникает вопрос: о какой последовательности работ идет речь?  Да, действительно, чтобы отгрузить товар клиенту надо сделать целую цепочку последовательных операций. Причем эта последовательность будет так или иначе отличаться для различных компаний. Например, может быть такой: после получения заказа  собрали на складе необходимый товар в коробку, упаковали, выписали документы и разместили коробку в зоне погрузки.

Таким образом, в данном примере мы имеем последовательность работ из четырех шагов. В другой компании эта последовательность работ может быть другой, операций может быть больше или меньше. Такое разделение процесса на более мелкие работы носит название декомпозиции.

Декомпозиция бизнес-процесса – метод разделения задачи на более мелкие. Уровень декомпозиции (глубина разделения) определяется задачей, которую требуется решить.

 При достижении максимального уровня декомпозиции любой процесс детализируется до элементарной операции.

Элементарная операция – самая простейшая операция, которую уже разделить нельзя (или не имеет смысла).

В нашем примере элементарными операциями могут быть такие: «взять коробку», «заклеить коробку скотчем» и пр.

Как видно из выделенных нами четырех функций, они явно не являются элементарными операциями. Надо ли проводить дальнейшую декомпозицию этих работ, как сказано выше, определяется теми целями и задачами, которые были поставлены при описании бизнес-процесса. О том, для решения каких задач проводят обследование и описание бизнес-процессов, рекомендую  прочитать в моей статье «Зачем описывать бизнес-процессы?».

Теперь необходимо остановиться и уточнить некоторую терминологию. Дело в том, что часто возникает непонимание разницы в использовании терминов  «Процесс», «Событие», «Функция»,  «Операция».   Причина путаницы в том, что на разных уровнях декомпозиции одни и те же  действия могут быть как функцией какого-либо процесса, так и отдельным бизнес-процессом. Поясню на нашем примере. Если нам потребуется более глубоко исследовать, как проводится сборка товара на складе (например, нам кажется, что работники склада делают это слишком долго), то функция «Сборка товара на складе» будет декомпозирована. В этом случае ее можно рассматривать как отдельный бизнес-процесс, внутри которого будет выделена своя цепочка функций. Чем глубже мы будем проводить декомпозицию бизнес-процесса, тем сложнее это делать на практике. Почему? Во-первых, объем документации будет увеличиваться и усложняться, во-вторых, специалист, который будет это делать должен обладать достаточной квалификацией, иначе потраченное время его и привлеченных сотрудников рискует быть потраченным напрасно, т.к. результат может получиться весьма запутанным. Ведь информацию нужно сначала собрать, затем зафиксировать, проанализировать и задокументировать. Для этого существуют различные методики, с одной из которых можно познакомиться в статье «Обследование бизнес-процессов».

Предположим, мы разобрались с тем, как выполняется бизнес-процесс, который нас интересовал. А что дальше? А дальше надо этот процесс описать, т.е. отобразить в виде документа. Существует много подходов к документированию бизнес-процессов. Тут важно знать следующее: для Вас нужна та методика, которая Вам (и Вашим сотрудникам) будет понятна. В настоящее время есть много дискуссий по поводу того, какая методика удобнее, все такие споры достаточно субъективны. Всего существует 2 глобальных подхода: использовать общепринятые в мире правила  или нет (придумать свои). Если в последнем случае Ваша фантазия не ограничена, то в первом придется следовать достаточно четким правилам. Такие правила называются нотациями описания бизнес-процессов. Общепризнанных методик существует несколько. Если Вы хотите познакомиться  с ними подробнее, прочтите статью «Описание бизнес-процессов. Поговорим о нотациях», в которой я подробно расскажу об этих правилах, а также статью «Описание бизнес-процессов. Часть1», в которой я рассказываю о нотации eEPC, которую рекомендую как самую практичную (на мой взгляд). Могу это легко доказать и продемонстрировать на практике, напишите мне, если интересно.

Поскольку Вы еще не знакомы с правилами чтения какой-либо нотации, опишем процесс в той же форме, что и выше (не надо так делать в реальных проектах, это только в учебных целях! На реальных проектах следует следовать какой-либо нотации, даже если Вы придумаете свою). И так, после сбора информации о процессе и наблюдения за ним мы узнали следующее: «Кладовщик получает бланк заказа, в котором перечислены заказанные товары. Берет тележку  и идет собирать заказ. При этом несколько раз проходит одно и те же участки склада, а склад большой. После сборки товара начинает его упаковывать. Берет коробку из пачки, складывает ее, упаковывает товар в коробку, скрепляет скотчем. После того, как упаковал товар идет с бланком заказа к оператору и тот начинает корректировать заказ (если были отклонения), после чего выписывает документы. Остальное время, пока кладовщик собирает заказ, оператор ждет. После этого вместе с документами помещает упакованный товар в зону погрузки. Все операции делаются последовательно. В среднем на заказ уходит 1 час 30 минут».

Если Вы заметили, то на схеме отображено время, которое занимает выполнение каждой операции. В данном случае мы выделили время как показатель бизнес-процесса.

Показатель бизнес-процесса – количественная величина, которая характеризует скорость, трудоемкость  или качество выполнения процесса;

Показатель бизнес-процесса – это как раз то, что является потенциалом к улучшению бизнес-процесса, которое называют оптимизацией бизнес-процесса.

Оптимизация бизнес-процесса – улучшение каких-либо показателей бизнес-процесса.

Выделять показатели бизнес-процессов не так просто, как может показаться (в нашем случае процесс простой). Иногда это становиться серьезной задачей. Для одного процесса может быть несколько показателей. Излишество тоже не нужно, т.к. будет сложно ими управлять.

Вернемся к примеру: в результате встречи и обсуждения данного процесса между оператором, кладовщиком и организатором процесса, выяснилось: «Если немного улучшить функции поиска товара в программе, то оператор сможет выписывать документы на 5 минут быстрее. При этом оператор мужского пола, и вполне может заниматься упаковкой товара. Кладовщик говорит, что скотч очень неудобный, приходится долго с ним возиться. А еще если бы коробки складывал предварительно оператор, то упаковка будет еще быстрее. Выяснилось, что склад разбит на пронумерованные зоны и стеллажи, на которых располагаются конкретные виды товаров. Если бы товар в заказе располагался в том же порядке, что и товар на складе (для чего надо изменить программу), было бы удобно собирать и не ходить туда-сюда». Таким образом, пришли к выводу, что 3 из четырех операций (кроме размещения в зону погрузки) можно ускорить простейшими методами. Приняли решения изменить  процесс и следовать этим изменениям:

  • Изменить порядок расположения товара в заказе в соответствии с расположением товара на складе, что дало экономию времени 10 минут на сборке
  • Купили удобный держатель для скотча – обклеивать в коробке стало в среднем на 5 минут быстрее;
  • Улучшили в программе поиск товара в заказе – оператор стал выписывать документы на 5 минут быстрее;
  • Оператор выполняет упаковку и выписку документов, а кладовщик идет собирать следующий заказ;
  • Итог: 30 + (15 и 15)  = 45 минут (на средний заказ), т.е. в 2 раза.

После того, как процесс оптимизирован, можно отразить его работу в виде регламентных документов, например в виде должностных или рабочих инструкций, регламента бизнес-процесса или иного документа.

Таким образом, мы затронули  3 основные задачи, которые решаются при помощи описания бизнес-процесса:

  • Оптимизация бизнес-процесса;
  • Автоматизация бизнес-процессов;
  • Регламентация деятельности

Подробнее об этих задачах можно прочитать в статье «Зачем описывать бизнес-процессы?»

В заключение стоит отметит, что выделение бизнес-процессов является отдельной задачей. Как правило, сначала выделяют бизнес-процессы верхнего уровня, затем их детализируют. Чтобы не получилось такого, что один процесс будет иметь десятки операций, или состоял из одной операции, необходим соответствующий опыт. Для этого надо уметь посмотреть на процессы «сверху», изучить оргструктуру, а затем составить классификатор бизнес-процессов (или как это иногда называют «дерево» бизнес-процессов). Затем принимают решения, какие процессы будут подвергнуты дальнейшему анализу.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники

Что такое бизнес-процесс? Зачем его изучать, зачем описывать бизнес-процесс и как это может улучшить бизнес?: 2 комментария

  • 03.04.2012 в 9:59 пп
    Permalink

    С уважение отношусь к Вашей просветительской деятельности. Много лет я пытался винедрить в умы коллег принципы проетирования КИС на основе функционального моделирования. С год бы раньше — я бы попробовал встроить Вас в одну работу, начатую мною. Правда, в Москве. Мне, фактически, не удалось найти партнеров. А возможности были большие. У нас царствует дилетантизм. Желаю успеха.

    Ответ
    • chavalah
      03.04.2012 в 11:41 пп
      Permalink

      Спасибо за отзыв!
      Если стоящий проект, я могу и в Москве поработать.

      Ответ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *