Разрабатываем анкету для изучения деятельности сотрудников

 

В последних выпусках мы говорили о конфиденциальности информации, доступ к которой получают консультанты, а также об общей анкете предприятия. О конфиденциальности мы говорили потому, что если при выяснении общей информации ничего секретного не возникает, то когда мы начнем разговаривать с конкретными сотрудниками о том, чем они занимаются, неизбежно столкнемся с подобными вопросами. У сотрудников постоянно в голове будет возникать вопрос: «а можно ли им об этом говорить?». Ведь есть отдельные задачи, которые поручаются особенно доверенным сотрудникам, и знают об этом далеко не все даже внутри компании, а тут возьми да расскажи…  Как показывает практика, подобная проблема возникает в 90% проектов. Обычно это вопросы следующих тематик: сведения о реальной себестоимости, прибыли, заработной плате, операции по оптимизации налогообложения, возможны и другие.

Сегодня  мы будем разбираться, что делать дальше. Напомню конечную цель, если кто-то ее забыл: нам необходимо понять все особенности работы предприятия, чтобы описать бизнес-процессы с возможностью дальнейшей оптимизации.

В восьмом выпуске мы разрабатывали анкету для сбора общей информации о предприятии. Какую пользу мы можем из нее извлечь на данном этапе? По хорошему, мы должны предоставить Заказчику пакет шаблонов анкет, с учетом специфики тех должностей, которые существуют в организационной структуре Заказчика. Конечно, в каждой компании такая должность может отвечать несколько за различные задачи, но это не страшно, все равно собрать 100% информации   только одним анкетированием никогда не получится, достаточно и 60-80%. Остальное будем выяснять уже на опросах.  Разработка таких «заточенных» под конкретные должности анкет является достаточно сложной задачей. На практике, подобными инструментами владеют уже давно работающие на рынке консалтинговые компании. Чаще встречаются анкеты по определенным подсистемам автоматизированной системы, если планируется дальнейшая автоматизация. Но и такие анкеты имеют не все внедренцы, к этому еще надо прийти. С чего же тогда начать?  Как и все сложные задачи в этом мире, надо пробовать начинать с простого. Причем, простые инструменты могут быть весьма эффективны. В нашем конкретном случае таким инструментом будет являться универсальная анкета специалиста по изучению того, чем он занимается. Повторюсь, что это именно простой инструмент, хотя и вполне успешно зарекомендовавший себя на практике. Однако, если опыт и время Вам позволяют, подумайте над специализированными анкетами – это будет существенный шаг вперед. Итак, приступим к разработке универсальной анкеты специалиста. Какую информацию она должна содержать? На первый взгляд, хочется просто попросить его (специалиста) перечислить по пунктам, чем он занимается, да и все… Можно так? Конечно можно, только это не системно. Во-первых, у него сразу возникнет куча вопросов, начиная от степени детализации. Скорее всего, он обязательно скажет, что писать очень много и долго и сделает какую-нибудь отписку. Чтобы этого избежать, надо сделать следующее:

  • Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр.,  обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.).
  • Для заполнения анкеты должна быть инструкция
  • Желательно приложить к анкете пример заполнения
  • И, конечно же, перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара.

 Таким образом, выделяется 3 этапа работ:

Сегодня мы будем заниматься разработкой шаблона анкет. Замечу, что если такой шаблон представляется удобным, т.е. Вы его один раз разработали и он оказался вполне рабочим, то в следующий раз его можно просто использовать. При необходимости совершенствовать. Я буду включать в нашу анкету наиболее важные разделы, и опущу редко используемые.  (В зависимости от целей обследования, может быть сделан акцент, например, на выявление несоответствий оргструктуры выполняемым функциям, противоречиям, выявлению двойных, тройных подчинений и пр. Сейчас Вам это не нужно, поскольку только запутает).

 Определимся с разделами анкеты:

Раздел 1. Общие сведения.

Необходимо указать сведения о сотруднике: Полные ФИО, подразделение, должность.  Важной является и информация о контактах. Телефоны (городской, местный, мобильный), адрес помещения (полезно для территориально распределенных подразделений), номер кабинета, адрес электронной почты, возможны и другие контакты.

Для того, чтобы по анкетам можно было построить полную оргструктуру компании, необходимо указать руководителя сотрудника, а также должность руководителя.  Кстати, в анализе оргструктуры бывают  курьезные ситуации. Построение оргструктуры при анкетировании очень удобно, т.к. часто в компании она отсутствует в виде документации или схемы, а если и есть, зачастую информация устаревшая.

  

 Раздел 2. Должностные обязанности.

Данный раздел предназначен для определения тех зон ответственности, которые поручены сотруднику. Не нужно путать описание должностных обязанностей с описанием процесса «как это делается». Для этого у нас будет отдельный раздел. В этом месте иногда возникает путаница: что писать в раздел должностных обязанностей, а что в описание выполняемых функций.  Если перед Вами не стоят задачи  анализировать должностные обязанности, разрабатывать должностные инструкции и т.п., то оба раздела можно объединить.  Должностная обязанность определяет «что делать», а описание процесса «как делать». Таким образом, анализируя оба раздела можно выявить «фиктивные» обязанности, которые в жизни никак не влияют на рабочий день сотрудника и наоборот, он выполняет какие-то действия, но нигде не сказано, что это должен делать именно он. Приведу пример отличия. Например, должностная обязанность может быть сформулирована так: «Выполнять активный поиск клиентов». Сами понимаете, что это может быть организовано по-разному. В разделе описания процессов может быть конкретизировано примерно так: «выполняю около 50 звонков в день, результаты переговоров заношу к себе в блокнот. Если будет интересный клиент, заношу в таблицу Excel, которую потом передую руководителю». 

Непосредственно в анкете должностные обязанности могут быть представлены нумерованным списком или таблицей.

В этом же разделе необходимо задать вопрос о наличии должностной инструкции. Если она есть, попросить приложить ее к анкете.

Раздел 3. Описание выполняемых функций.

Это наиболее содержательный раздел, в котором в произвольной форме сотрудник должен описать все, что он делает. Удобно представлять в виде простой таблицы, например так:

Выполняемая функция

Подробное описание

     

 

Раздел 4. Документооборот

О важности документов в любой компании можно ничего не говорить. Необходимо собрать информацию о документообороте максимально точно и подробно, для чего можно воспользоваться примерно такой таблицей:

Документ

От кого получаете

Кому передаете

Ваша роль

(что делаете с документом)

Количество в месяц, примечания

1          

 

Важно, чтобы была собрана информация и об образцах упоминаемых документов. Практически в любой крупной компании приходится сталкиваться с ситуацией, когда один и тот же документ в разных отделах называют по-разному.  О рекомендациях, что и как делать при анкетировании мы подробнее поговорим в теме «обучение рабочей группы».

Раздел 5. Система отчетности

Несмотря на то, что, казалось бы, разница между отчетами и документами очевидна, часто их путают. Напомню основное отличие: отчет является результатом обработки (неважно каким способом) некоторого количества документов, т.е. представляет собой срез данных по заданным условиям. Документ же является официальным подтверждением свершившегося факта хозяйственной операции.

Описание системы отчетности очень похоже на описание системы документооборота:

 

Отчет От кого получаете Кому передаете Разрезы аналитики Ваше участие в обработке/создании Периодичность, примечания

 

           

 

Раздел 6. Используемые средства автоматизации

Возможно, частично используемые средства автоматизации уже будут упомянуты при описании предыдущих разделов, но этого недостаточно- об автоматизации надо говорить отдельно.

На этапе анкетирования можно получить интересную информацию об уровне автоматизации предприятия, т.к. информация пойдет от конечных пользователей. Как правило, представление об уровне и качестве автоматизации существенно отличаются на уровне Топ-менеджмента и конечных пользователей. Причин тому может быть много и зависят они от конкретной компании. Например, встречаются такие ситуации:

  • ·         Конечные пользователи жалуются на неудобство работы, отсутствие времени использовать систему и и.п. На самом деле может оказаться, что система достаточно хорошо поставлена, а у пользователей либо нет навыков ее использования, либо не хотят менять привычный режим работы, избегают прозрачности в результатах своей работы или что-то подобное;
  • ·         Бывает и такое, что наоборот, топ-менеджмент пребывает в уверенности, что у них хорошая система учета (именно так им докладывали подчиненные когда внедрялся проект), а на деле оказывается, что кругом дыры и недоработки, и масса сотрудников обрабатывает данные где-нибудь в excel, чтобы предоставить руководству информацию для анализа.

Не буду перечислять все возможные варианты, Вы и сами с ними сталкиваетесь. Так что можно выявить на этапе анкетирования по поводу уровня автоматизации? Самое простое, предложить перечислить используемые системы, а также обратить внимание на то, что, по мнению данного сотрудника можно усовершенствовать. Остальное лучше обсуждать в устном диалоге, т.к. у большинства сотрудников нет такой квалификации, чтобы рассуждать о качестве системы учета. Информацию можно собрать в виде такой таблицы:

Система (база данных, программа, файл)

Ваши функции

Что на Ваш взгляд нужно усовершенствовать

 

 

 

 

Обратите внимание, под системой учета в данном контексте понимается любое структурированное представление информации, в том числе файлы (типа таблиц Excel). 

На этом можно было бы и остановиться. Однако, если одной из задач обследования является дальнейшая автоматизация, то я рекомендую попробовать собрать информацию и о степени заинтересованности в таком проекте. Если Вы будете в дальнейшем работать над теми задачами, в которых заинтересованы сотрудники, имеющие влияние, процесс может пойти гораздо эффективнее.

Например, можно попросить сформулировать в таком формате:

Задача

Описание

Степень  важности (по 5- бальной системе)

 

 

 

 

Рассмотренная нами структура анкеты специалиста является вполне подходящей для предприятия любой отрасли.

Остался последний момент: даже на линейном уровне, нам придется работать как с исполнителями, так и с их непосредственными руководителями. Очевидно, что задачи у них несколько отличаются, как и полномочия, а также степень влияния.  Рассматриваемое подразделение может быть большим, несколько десятков сотрудников, а может быть маленьким, 2-3 человека. Если мы не проконтролируем целесообразность привлечения к анкетированию всех необходимых специалистов, и, доверим это лишь руководителям, есть риск получения неполной информации. Лучше на начальном этапе получить избыточную информацию, и принять решение, что она сейчас не важна (и не детализировать соответствующие процессы), чем столкнуться потом с неожиданностями в виде новых видов деятельности, существенно влияющими на проект. Я это к тому, что еще на этапе  анкетирования желательно охватить масштаб предприятия в целом, а также при необходимости задать вопрос «а почему за рамками остались такие-то сотрудники?».  Почему это важно, мы еще поговорим позже, когда речь пойдет об обучении рабочей группы. А для анкетирования руководителей подразделений, я рекомендую добавлять отдельный раздел к анкете специалиста. В этом разделе необходимо получить ответы на следующие вопросы:

  • Сколько сотрудников в подразделении;
  • Какая организационная структура подразделения (отдела)
  • Какими информационными потоками обменивается подразделение с другими подразделениями.
  • Какими показателями измеряется эффективность работы данного подразделения

Подведем итоги:

Мы получили анкету, состоящую из 5 основных разделов и двух дополнительных: один для выяснения степени заинтересованности специалистов в проекте, второй для руководителя подразделения.

Что касается примера анкеты, то он доступен здесь.  Из него без труда можно получить чистый шаблон для использования в своих проектах, при необходимости внести усовершенствования. Буду рад интересным идеям. Инструкцию по заполнению анкеты думаю Вы без труда сможете составить сами, пользуясь примером заполненной анкеты. Будут трудности, пишите!

В следующем выпуске мы будем говорить об обучении рабочей группы проведению работ по анкетированию.

 

 

 

 

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники

Разрабатываем анкету для изучения деятельности сотрудников: 3 комментария

  • 23.01.2013 в 4:45 пп
    Permalink

    Пример анкеты не открывается.

    Ответ
    • chavalah
      21.03.2013 в 8:59 дп
      Permalink

      Исправлено. Спасибо.

      Ответ
  • 07.04.2016 в 3:59 пп
    Permalink

    Здравствуйте! Очень нравится ваш системность. Подскажите, пожалуйста, с кого собирать анкеты, если в компании 20 одинаковых учреждений (например, 20 кинотеатров)? Если даже предположить, что в каждом работает 10 человек, то это 200 анкет минимум. Стоит ли ограничить количество анкетируемых человек с каждого отдела и с каждой организации?

    Ответ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *